68 Kennzahlen für eCommerce Online-Shops

Kennzahlen helfen ein Unternehmen zu steuern, Ziele zu planen und zu erreichen. Man muss sich nur mal die Mühe machen sich diese KPIs rauszusuchen und dann regelmäßig zu beobachten und auszuwerten. Kennzahlen lassen sich für jedes Projekt erstellen. In diesem Beitrag habe ich mir mal ein paar Gedanken dazu gemacht, welche KPIs von einem Online-Shop beobachtet werden sollten.

Kennzahlen für Online-Shops

Einige der folgenden Kennzahlen lassen sich direkt aus dem eigenen Shop-System ablesen. Einige hält Google Analytics für dich parat. Für einige aber, braucht es eine intelligente und smarte Marketing-Software oder customised Lösungen, die auf die Bedürfnisse von Online-Shops zugeschnitten ist.

Ein wichtiger Tipp noch vorweg: Auch wenn manche KPIs logisch erscheinen und eigentlich klar ist was gemeint ist, ist es unbedingt erforderlich eine Definition zu dokumentieren. Jedes Unternehmen mag seine Feinheiten haben. Und nicht jeder neue Kollege versteht das selbe unter bestimmten Kennzahlen.
Beispiel Umsatz: Vor oder nach Steuern? Mit oder ohne Versandkosten? Retouren? Gutscheine? Stornierungen? … 

Verkaufs-Kennzahlen

  1. Umsatz
  2. Anzahl Verkäufe
  3. Warenkorbwert
  4. Conversion rate
  5. Zeitraum bis Kauf
  6. Käufe pro Kunde
  7. Gewinnspanne
  8. Anteil Bestellungen von Registrierten Usern vs. Gast-Usern
  9. Verteilung zwischen den Payment-Methoden
  10. Verteilung zwischen den Versand-Methoden
  11. Warenkorb-Abbruchrate
  12. Checkout-Abbruchrate

Einlösungen von Gutscheinen können diverse andere KPIs beeinflussen. So steigern Gutscheine z.B. die Conversion-Rate. Um durch solche Verfälschungen nicht die falschen Entscheidungen zu treffen, sollten die beiden folgenden KPIs beobachtet werden.

  1. Anzahl an Gutscheineinlösungen
  2. Wert von Gutscheineinlösungen

Auch Rabatte und Sale-Phasen im Shop können erheblich KPIs beeinflussen und sollen dies natürlich auch. Damit aber auch hier keine Fehlinterpretation der Daten entsteht, sollten zu Rabatten und Sales die folgenden beiden Kennzahlen beobachtet werden.

  1. Anzahl Produkte mit Sale-Rabatt im Warenkorb
  2. Wert des Sale-Rabatts im Warenkorb

Retouren-Kennzahlen

Je nach Branche des Online-Shops können Retouren unglaubliche Kosten verursachen. Und das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass hier viele Kosten gespart werden können. Optimierungen an den folgenden Kennzahlen schlagen sich sofort auf den Unternehmensgewinn nieder und steigern sogar noch die Kundenzufriedenheit, was zu noch mehr Bestellungen führen kann.

  1. Retouren-Quote
  2. Retouren-Quote pro Kategorie und Produkt
  3. Retouren-Wert
  4. Retouren-Gründe

Storno-Kennzahlen

Stornos oder auch Cancellations sind im Allgemeinen Bestellungen, welche vom Shopbetreiber abgebrochen oder zumindest reduziert werden. Während Retouren vom Kunden aus getätigt werden. Die ganze Bestellung fällt damit aus oder es werden nur einzelne Produkte entfernt. Dies kann unterschiedliche Gründe haben wie fehlender Lagerbestand, Ablehnung bei Zahlungsdiensten oder verdacht auf Betrug.

  1. Storno-Quote (auf Produktbasis)
  2. Storno-Quote (auf Bestellbasis)
  3. Anzahl voll-stornierter Bestellungen
  4. Anzahl teil-stornierter Bestellungen
  5. Storno-Wert
  6. Storno-Gründe

Produkt-Kennzahlen

  1. Produkte auf Lager
  2. Warenwert auf Lager
  3. Produkte mit Sale-Rabatt im Shop
  4. Anzahl Produktbewertungen gesamt
  5. Durchschnittliche Produktbewertung

Website-Kennzahlen

Hierbei geht es um die eher klassischen KPIs einer Webseite. Diese sind alle in Google Analytics abrufbar.

  1. Seitenaufrufe
  2. Sitzungen
  3. Bounce-Rate
  4. Besuchsdauer
  5. Seitenaufrufe pro Sitzung
  6. Zugriffe nach Ländern und Regionen

Die folgenden Kennzahlen sollten vor allem in Bezug auf die technische Entwicklung des Shops betrachtet werden.

  1. Zugriffe nach Device-Typ (Desktop, Tablet, Mobile)
  2. Zugriffe nach Browser (Firefox, Chrome, Safari)
  3. JavaScript Errors in der Browser-Console
  4. Anzahl Requests mit Fehlern (400er und 500er HTML-Fehler)
  5. Ladezeit der Webseite

Ladezeiten zu messen ist eigentlich ein eigenen Blogbeitrag wert. Da muss ich mich mal dransetzen. Neben verschiedenen Arten was und wie zu messen wäre es hier vor allem wichtig dauerhaft zu messen, sodass unterschiede nach Deployments erkannt werden können.

Marketing-Kennzahlen

Je nach Anzahl unterschiedicher Marketing-Kanäle, lassen sich hier diverse weitere Metriken aufzählen. Die wichtigsten wären aber die folgenden:

  1. Touchpoints bis Kauf
  2. Marketing-Kosten pro Conversion
  3. Besucher mit Direkteinsprung
  4. Besucher von Blogs
  5. Besucher durch organische Suchanfragen
  6. Besucher von Adwords

Für Affiliate Advertiser könnten folgende KPIs herangezogen werden:

  1. Anzahl Affiliate-Partner
  2. Umsatz von Affiliate-Partnern
  3. Provisionsausschüttungen an Affiliate-Partner

Wenn aktiv eine Newsletter-Liste betrieben wird, sind auch diese Newsletter-KPIs interessant:

  1. Newsletter-Anmeldungen
  2. Newsletter abonnenten
  3. Newsletter-Öffnungs-Rate
  4. Newsletter-Abmeldungen

Social-Media-Kennzahlen

Je nach dem, welche Social Media Netzwerke überwiegend genutzt werden, lassen sich hier weitere Kennzahlen definieren. Diese Kennzahlen sollen insbesondere dabei helfen, die Reichweite in den Netzwerken zu steigern und die Qualität des Contents zu verbessern.

  1. Facebook Fans
  2. Likes und Kommentare pro Facebook-Beitrag
  3. Twitter Follower
  4. Reichweite pro Tweet
  5. Instagram Follower
  6. Likes pro Instagram-Post
  7. Pinterest Follower

Kundenservice-Kennzahlen

KPIs über den Kundenservice sind wichtig, da Kundenservice auch ein großer Kostenfaktor ist. Schaft man es also durch eine gute Usability und vielen Informationen im Shop die Zahl der Kundenanfragen zu senken, spart man kosten ohne die Zufriedenheit der Kunden zu senken.

  1. Anzahl Kundenanfragen (Mail / Telefon / Chat)
  2. Antwortzeit pro Kundenanfrage (Mail / Telefon / Chat)
  3. Anfrage-Art (Information / Retoure / Beschwerde / etc.)

Shopbewertungs-Kennzahlen

Shopbewertungen werden oftmals als Trust-Signal eingesetzt und können damit die Conversion steigern. Anbieter wie Trusted Shops vergeben Shop-Siegel dafür. Eigene Bewertungssysteme können gutes und konstruktives Feedback von Kunden einholen. Das diesen Systemen lassen sich ebenfalls Kennzahlen ablesen.

  1. Anzahl Shopbewertungen
  2. Durchschnittliche Shopbewertungen
  3. Durchschnittliche Shopbewertungen bei Trusted Shops oder anderen externen Anbietern

Fazit

Für welche Kennzahlen du dich selbst am Ende entscheidest bleibt dir überlassen. Kennzahlen sollten aber nicht ständig geändert werden. Das verhindert Vergleichbarkeit mit der Vergangenheit. Kennzahlen sollten daher wohl überlegt sein, damit sowohl der Nutzen daraus, also auch die Zuverlässigkeit der Erhebung gewährleistet ist.

Freelancer. Blogger. Affiliate. Und auf Weltreise.

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Hallo. Ich bin Thomas. Webtracking Expert für eCommerce und Google Analytics (mehr..)

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